Das praxisorientierte modulare Angebot von SOL zur Förderung der
Kundenorientierung und der Dienstleistungsqualität in Behörden und Verwaltungen

Kundenorientierung gehört zur modernen Verwaltung

Die Veränderung in den öffentlichen Verwaltungen ist tief greifend: Nicht mehr als Bittsteller sollen  Bürgerinnen und Bürger verstanden werden, sondern als Kunden. Wo früher der Staat auf seine Autorität pochte, steht heute die Dienstleistung im Vordergrund.
Der öffentliche Sektor gehört zu den grössten Serviceleistern insgesamt. Das bedeutet, dass jede Verbesserung im Sinne erhöhter Kundenorientierung sehr vielen Nutzern zugute kommt.
Einiges hat sich bereits getan. Viele engagierte Mitarbeitende handeln kundenfreundlich. Und doch bleibt noch viel zu tun, um den Kundenfokus weiter zu verstärken. 

Kundenorientierung ist anspruchsvoll…

Kundenorientierung in der öffentliche Verwaltung ist besonders anspruchsvoll, denn die Aufgaben sind komplexer ist als in der Privatwirtschaft:

• Ganz unterschiedliche Rollen müssen bewältigt werden. Man kann nicht nur Kundenbedürfnisse erfüllen, sondern muss auch hoheitliche Ansprüche durchsetzen. Eine Steuerbehörde beispielsweise muss klare Forderungen stellen, oder eine Baubehörde muss auch negative Bescheide kommunizieren.
• Die Mitarbeitenden im staatlichen Bereich müssen also oft einen Spagat leisten zwischen dem Erreichen von Kundenzufriedenheit und dem gesetzlichen Auftrag.
• Der öffentliche Sektor hat häufig „Zwangskunden“, die nicht freiwillig Dienstleistungen beziehen. Wenn das Bezirksamt einen Strafbefehl erlässt, stösst das nicht unbedingt auf Gegenliebe. Hier ist Fingerspitzengefühl gefordert in der Form der Übermittlung.
• Mitarbeitende müssen immer die direkten und die indirekten Kunden im Auge behalten. Bei Fragen einer Baubewilligung beispielsweise ist der Bauherr ein direkter Kunde mit klaren Erwartungen. Auf der andern Seite sind seine Nachbarn, aber auch die Bevölkerung und die Regierung, welche die Einhaltung von Regeln wünschen.

…und „match-entscheidend“

Während sich kundenorientiertes Verhalten und zufriedene Kunden in der Wirtschaft direkt auf Umsatz und Geschäftserfolg auswirken, ist die Wirkung im Staat weniger direkt. Es werden keine neuen Stellen geschaffen oder Abteilungen ausgebaut.

Und doch: Kundenorientiertes Verhalten und auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Abläufe sind Schlüsselelemente. Die Standortattraktivität der Region, des Kantons oder der Gemeinde wird gesteigert, wenn man als hilfreicher, unkomplizierter Partner für Unternehmen und Bürgern überzeugt. Die Akzeptanz von Auflagen verbessert sich, Beschwerden und Konflikte verringern sich, das Image gewinnt.
Und nicht zuletzt werden Mitarbeitende durch positive Kundenfeedbacks und Anerkennung motiviert und arbeiten engagiert in einem professionellen Umfeld.

SOL: Wir sind Spezialisten mit Erfahrung
SOL hat grosse Erfahrung und Kompetenz in der Gestaltung von Kundenorientierungsprojekten unterschiedlicher Art im öffentlichen Bereich.

Wir haben beispielsweise folgende Projekte umgesetzt:

• Kundenorientierungsoffensive in einem Bundesamt, Entwicklung von „Servicerad“ und Umsetzungsmassnahmen mit Führungsverantwortlichen und Mitarbeitenden
• Zentraler departementaler Servicebereich: Dienstleistungskatalog gegenüber internen Kunden und Service Agreements klären in Workshops mit allen Führungsverantwortlichen
• Trainings-Workshops für Mitarbeitende aus Bundes- und Kantonsverwaltungen, z.B. zum Umgang mit schwierigen Kunden oder Verhalten in speziellen Kundensituationen
• Organisationsanalyse in einer öffentlichen Bibliothek: Optimierung der Prozesse im Kundenkontakt
• Service Blueprint (kundenfokussierte Prozessanalyse) und Optimierungsmassnahmen mit einem staatlichen Rechtsdienst
• Strategie-Workshop mit Departementsleitung: Projekte zur Optierung der Kundenorientierung in allen Abteilungen anstossen
• „Polaroidfoto“ (Kurzanalyse der Kundenorientierung aus Selbst- und Fremdperspektive) mit verschiedenen Serviceeinheiten, als Basis für prioritäre Verbesserungsmassnahmen
• Umfassenden Reflexionsprozess in einer kantonalen Justiz moderieren und konkrete Verbesserungsmassnahmen entwickeln

Was Sie in der Zusammenarbeit mit uns erreichen – Ihr Nutzen

• Sie haben als verantwortliche Führungsperson einer Einheit eine differenzierte Kundenstrategie zur Verfügung
• Sie kennen nach unserer Kurzanalyse das Kundenorientierungsprofil Ihres Bereichs und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten
• Ihre Mitarbeitenden gewinnen Klarheit, wie sie gut mit unterschiedlichen Rollen im Kundenkontakt klar kommen und diese professionell gestalten können
• Ihre Mitarbeitenden haben hilfreiche Instrumente zur Verfügung, um Kommunikationssituationen mit den Kunden professionell zu meistern
• Sie kennen die Potenziale zur Optimierung der internen Prozesse, die zu verbesserten Dienstleistungen führen
• Sie verfügen über klare Absprachen und Agreements zur Service-Erbringung zwischen internen oder mit externen Partnern
• Nach einer Evaluation der technischen Systeme für den Kundenservice können Sie die Kommunikationskanäle und Portale gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten (E-Government)
• Ihre kundenorientierte Verwaltung erreicht eine hohe Wertschätzung und Akzeptanz bei Unternehmen und in der Bevölkerung und leistet damit einen wichtigen Beitrag gegen die „Staatsverdrossenheit“.
• Mit guten Dienstleistungen und hoher Kundenfreundlichkeit motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden und profitieren von einem guten Image

Die bewährten Werkzeuge: 4 Perspektiven à je 4 Module

Unser modulares Programm ‚Service plus’ haben wir speziell für den öffentlichen Bereich von Behörden und Verwaltungen entwickelt und in zahlreichen Projekten umgesetzt.
Das Programm bietet einen Mix aus Analysen, spezifischer Beratung, praxisorientierten Inputs, effizienten Workshops und dem Training spezifischer Kompetenzen.
Als zielführend im öffentlichen Bereich haben sich folgende 4 Perspektiven erwiesen:
A. Kundenstrategie und Dienstleistungsangebot
B. Servicekultur
C. Kundenfokussierte Prozesse und Systeme
D. Kundenfreundliches Verhalten

Zu jeder Perspektive haben Sie vier Grundmodule zur Verfügung, welche wir auf Ihre spezifische Ausgangslage und Zielsetzung ausrichten. Ein Modul kann als in sich geschlossenes Produkt genutzt werden. Es kann auch ein ‚Appetizer’ sein und als Einstieg dienen, den Sie später mit zusätzlichen Modulen fortsetzen.

 
Modul 0: Planung
Vor dem Start eines Kundenorientierungsprojekts macht es Sinn, den Bedarf und die Zielsetzungen zu klären. Das Modul 0 dient der Konkretisierung und  Planung Ihres Kundenorientierungsvorhabens.

Perspektive S: Strategie –> Kundenstrategie
Die vier Module helfen bei der Klärung: WAS tun wir für WEN? Es geht um Themen wie:
• Ein klares Bild gewinnen: unsere Kunden – und ihre Erwartungen
• Die eigenen Dienstleistungen überprüfen und  das Dienstleistungs-Angebot optimieren
• Das eigene Profil und Image klar erfassen
• Ansatzpunkte definieren, wo rasch wirkungsvolle Verbesserungen zu erreichen sind

Perspektive K: Kultur –> Servicekultur
Diese Module thematisiert die mentale Ausrichtung auf die Kunden und die Leitlinien der internen Zusammenarbeit:
• Die eigenen Stärken im Kundenkontakt erfassen und zu Kernkompetenzen ausbauen
• Das gemeinsame Verständnis formulieren, was Kundenfreundlichkeit konkret bedeutet
• Den Dienstleistungs-Spirit (Service Excellence) und die gegenseitige Unterstützung darin verstärken
• Impulse von vorbildlich kundenorientierten Betrieben aufnehmen und in den eigenen Bereich übertragen

Perspektive P: Prozesse –> kundenfokussierte Abläufe, Systeme und Zugangsportale
Die Module dieser Perspektive behandeln Fragen der internen Organisation, der Optimierung von Abläufen und dem Einsatz von technischen Instrumenten:
• Die eigenen Prozesse besser auf die Kundenbedürfnisse ausrichten
• Konkretisieren, wie ein Projekt zur Verbesserung der Abläufe gestartet werden kann
• Den Kunden einfache und kundenfreundliche Kontaktmöglichkeiten und Zugänge bieten
• Im Kundenkontakt technische Instrumente optimal nutzen (Kontaktkanäle, Internet, Informations-Datenbank, Kalender, etc.)
• Interne Rollen (Zuständigkeiten) klären und Nahtstellen optimieren in Prozessabläufen 

Perspektive V: Verhalten –> kundenfreundliches Verhalten, klare Rollen
„C’est le ton qui fait la musique“ gilt auch im Kontakt mit den Kunden.  In dieser Perspektive stehen die Kommunikation und die optimale Gestaltung der Kundenbeziehung im Mittelpunkt:
• Als Vorgesetzte/r meine Mitarbeitenden coachen, damit sie im Kundenkontakt gut reagieren
• Optimales Kommunikationsverhalten für unterschiedliche herausfordernde Kundensituationen einüben (telefonieren, mit Kritik umgehen, negativen Bescheid übermitteln, etc).
• Leitlinien entwickeln, wie die spezifischen Herausforderungen im eigenen Team oder Bereich im Umgang mit Kunden gemeistert werden können

Ein Kundenorientierungs-Projekt mit SOL „aufgleisen“ und umsetzen

1. Vorgespräch
   In einem Vorgespräch mit Ihnen und Schlüsselleuten aus Ihrem Bereich erfragen wir Ihre spezifischen Bedürfnisse und Anliegen. Wir erarbeiten aufgrund der Ergebnisse einen Vorschlag zum Vorgehen.
2. Fokus und Projektrahmen festlegen
   In einem Kurzworkshop (ev. Modul 0) klären wir mit Ihnen die Ziele, die passende Wahl der Module, das Vorgehen und die Beteiligten. Sie entscheiden über den Ablauf und die Schritte.
3. Projektplanung
   In Zusammenarbeit mit dem internen Projektverantwortlichen werden die Details des Projektes definiert.
4. Umsetzung
   Wir setzen mit Ihnen die vereinbarten Module um. Dabei stimmen wir uns mit dem internen Projektverantwortlichen laufend ab. Bei grösseren Projekten führen wir gemeinsame Zwischenevaluationen durch und passen bei Bedarf das weitere Vorgehen an.
5. Evaluation; Nachfolgeprojekte
   Zum Abschluss des Projektes evaluieren wir mit Ihnen, dem Auftraggeber, die Ergebnisse – und entwickeln allenfalls Vorschläge für weitere Umsetzungsschritte.

Zukunftsmusik?
Was auch Sie in Zukunft sagen können:

• Wir sind stolz, dass Bürger/innen, Unternehmen und Institutionen uns als wertvollen Partner sehen
• Wir erhalten gute Feedbacks, weil wir kompetent und freundlich auf Kundenanliegen eingehen
• Besonders schätzt man unsere Kompetenz und lösungsorientierte Herangehensweise
• Dank unserem neu definierten Reklamationsprozess gibt es weniger Frust und Ärger auf beiden Seiten
• Seit wir uns vermehrt als Dienstleistungs-Betrieb sehen, setzen wir viele Ideen um, mit denen wir einen top Service bieten können
• Wir beantworten Kundenanfragen viel schneller, seitdem wir unsere Abläufe verbessert haben
• Bei uns kennt jeder seine Zuständigkeit und behandelt auch Interne als Kunden – das gibt ein gutes Gefühl auf allen Seiten
• Die Arbeitsstimmung hat sich verbessert – es macht mehr Spass!

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wir entwickeln gerne ein Angebot für Sie, das passt.