«KUN­DEN GE­WIN­NEN»

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KUN­DEN INS ZEN­TRUM RÜ­CKEN

Aus­rich­tung auf die Kun­den ist Ker­nes­senz für jedes Un­ter­neh­men. Sie als Un­ter­neh­mens­prin­zip zu ver­an­kern fängt damit an, dass man die Kun­den und ihre Be­dürf­nis­se wirk­lich kennt und vom Kun­den aus denkt. Wir un­ter­stüt­zen Sie dabei, den Dia­log mit Kun­den zu in­ten­si­vie­ren, Kun­den­re­ak­tio­nen als In­no­va­ti­ons­mo­tor zu nut­zen und im Un­ter­neh­men die Hal­tung zu ver­stär­ken, dass man für Kun­den da ist. Die Kun­den­be­zie­hung fängt bei der in­ter­nen Zu­sam­men­ar­beit an. Mit span­nen­den An­sät­zen for­dern wir Ihre Mit­ar­bei­ten­den her­aus, neue Per­spek­ti­ven zu ent­wi­ckeln und zu leben.

IHRE SER­VICE­PRO­ZES­SE UNTER DIE LUPE NEH­MEN UND OP­TI­MIE­REN

Pro­zes­se sind nicht sel­ten ver­fes­tig­te Ge­wohn­hei­ten und ein­ge­spiel­te Mus­ter. Wir hel­fen Ihnen, Ihre Ser­vice­pro­zes­se ra­di­kal zu hin­ter­fra­gen, aus Kun­den­sicht zu ana­ly­sie­ren (ser­vice blue print), Ihre Dienst­leis­tun­gen noch stär­ker aus der Per­spek­ti­ve der Kun­den zu ge­stal­ten und den Kun­den­ser­vice zu dy­na­mi­sie­ren. Viel­leicht er­ge­ben sich aus die­sen Be­trach­tun­gen her­aus An­sät­ze für ein ver­än­der­tes Ge­schäfts­mo­dell oder für op­ti­ma­le­re Kun­den­kon­takt­punk­te und Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Ge­mein­sam mit Ihnen iden­ti­fi­zie­ren wir die bes­ten He­bel­wir­kun­gen und das Vor­ge­hen zur Rea­li­sie­rung.

KOM­PE­TEN­ZEN IM KUN­DEN­KON­TAKT STEI­GERN


Kun­den­kom­pe­tenz fängt mit der in­ne­ren Hal­tung an und zeigt sich in pro­fes­sio­nel­lem, au­then­ti­schem Ver­hal­ten. Wir ge­stal­ten für Sie eine Of­fen­si­ve zum ra­schen Auf­bau von Kom­pe­ten­zen im di­rek­ten Kun­den­kon­takt. Mit­ar­bei­ten­de ler­nen in pra­xis­na­hen Trai­nings­ein­hei­ten, wie sie mit spe­zi­el­len Kun­den­an­sprü­chen po­si­tiv um­ge­hen kön­nen, sei es am Te­le­fon, im di­rek­ten oder schrift­li­chen Kon­takt. Füh­rungs­ver­ant­wort­li­che ler­nen, wie sie ihre Mit­ar­bei­ten­den op­ti­mal un­ter­stüt­zen und coa­chen kön­nen, sich auf Kun­den näher und kom­pe­ten­ter ein­zu­las­sen. So kön­nen Sie Kun­den­loya­li­tät durch ser­vice­o­ri­en­tier­tes Ver­hal­ten stär­ken.

 

Wo wir bei­spiels­wei­se sol­che Vor­ha­ben schon un­ter­stützt haben:

  • Kan­to­na­le Ver­wal­tung, Ar­beit­ge­ber für > 6000 Mit­ar­bei­ten­de.
    SOL kon­zi­pier­te als ex­ter­ner Part­ner des Kan­tons die mehr­jäh­ri­gen Of­fen­si­ve «Kun­den­ori­en­tie­rung Plus» mit einem mo­du­la­ren An­ge­bot zur Stär­kung der Dienst­leis­tungs­qua­li­tät auf vier Ebe­nen (1. Kun­den-stra­te­gie, 2. Ser­vice-kul­tur, 3. Pro­zes­se und Sys­te­me, 4. Rol­len und Ver­hal­ten). Zahl­rei­che Work­shops und Trai­nings mit Ein­hei­ten über alle De­par­te­men­te hin­weg lös­ten neue Im­pul­se aus, führ­ten zu mehr Kun­den­fo­kus­sie­rung und professionalisiertem Ver­hal­ten im Kun­den­kon­takt. Wich­tig war, den Kun­den­be­griff sehr spe­zi­fisch auf die je­wei­li­gen Rah­men­be­din­gun­gen einer Po­li­zei, einer Jus­tiz, einer Staats­kanz­lei etc. zu be­zie­hen und an prak­ti­schen, kon­kre­ten Her­aus­for­de­run­gen zu ar­bei­ten.
  • En­er­gie­bran­che, mitt­le­res Un­ter­neh­men. 
    Pro­ble­me, wel­che sich ins­be­son­de­re im Call­cen­ter häuf­ten, konn­ten nicht über Teament­wick­lun­gen oder Coa­chings mit Call­cen­ter-Mit­ar­bei­ten­den al­lein ge­löst werden. Ein Schlüs­sel waren die wei­ter­füh­ren­den Pro­zes­se, wel­che si­cher­stel­len muss­ten, dass rasch rich­ti­ge Fach­per­so­nen iden­ti­fi­ziert, dis­po­niert und ein­ge­setzt wer­den konn­ten und die Ab­läu­fe strin­gent auf die zen­tra­len Kun­den­be­dürf­nis­se aus­ge­rich­tet wur­den. Die Pro­zes­se wur­den neu de­fi­niert und op­ti­miert, die Zu­sam­men­ar­beits­kul­tur mit Work­shops ent­wi­ckelt, Kom­pe­ten­zen für Kun­den­kon­tak­te ge­zielt auf­ge­baut, bis po­si­ti­ve Re­ak­tio­nen von Kun­den be­stä­tig­ten, dass man auf dem rich­ti­gen Weg war.
  • Mul­ti­na­tio­na­les In­dus­trie­un­ter­neh­men. 
    Auf­grund von zahl­rei­chen Re­kla­ma­tio­nen und Un­zu­frie­den­hei­ten mit einem gros­sen und wich­ti­gen, län­der­über­grei­fen­den Ser­vice­cen­ter des Kon­zerns führ­ten wir eine breit­an­ge­leg­te Kun­den­be­fra­gung durch, wel­che rasch die we­sent­li­chen Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le zu Tage brach­te. In einer Reihe von Work­shops mit Schlüs­sel­leu­ten des Ser­vice­cen­ters und in­ter­nen Kun­den wur­den zahl­rei­che Mass­nah­men und Ser­vice Agree­ments ent­wi­ckelt und lan­ciert, wel­che die Ab­läu­fe und Naht­stel­len, die Qua­li­tät der Dienst­leis­tung sowie die Kun­den­be­zie­hung deut­lich ver­bes­ser­ten. Ent­schei­dend war der of­fe­ne Dia­log der ver­schie­de­nen In­ter­es­sen­grup­pen, um pass­ge­naue Lö­sun­gen und trag­fä­hi­ge Ar­beits­be­zie­hun­gen zu rea­li­sie­ren.

 

In einem Ge­spräch er­zäh­len wir Ihnen gerne mehr und loten mit Ihnen aus, was Ihnen am bes­ten dient.